ประวัติ เฟียร์กัล ตอน 8


ประวัติ เฟียร์กัล ตอน 8 สร้างระบบการรับฟังลูกค้า

ในการสร้างระบบรับฟังลูกค้าที่ดีจุหนึ่งน่าจะเป็นแนวคิดของการประชุมกับกลุ่มลูกค้า (cudtomer panel หรือ cp) อย่างน้อยก็มีเหตุผลสองประการ
ประการแรก customer panel เป็นการพิสูจน์ให้เห็นชัดเจนว่าเรารับฟังจริงๆ เป็นสัญญาณว่าคุฯจริงจังกับการรับฟังที่รับรู้ทั้งภายในและนอกองค์กร cp จึงเป็นเครื่องมือที่ดีเยี่ยมที่จะทำให้การแก้ปัญหาของคุณแข็งแกร่งและเข้มแข็งขึ้น
ประการที่สอง cp จะให้ข้อมูลมากมายที่สามารถนำไปเผยแพร่ในองค์กร เท่ากับเป็นตัวเร่งให้องค์กรก้าวเข้าสู่การ”ทำเพื่อลูกค้า”ได้เร็วขึ้น
วิธีที่น่าจะดีที่สุดน่าจะเป็นการลองเริ่มต้นด้วยตัวคุณเองแทนที่จะทำตามคำแนะนำของใครคนใดคนหนึ่ง
1 ควรคัดสรรผู้เข้าร่วมประชุมจากฐานลูกค้าซึ่งครอบคลุมทุกด้านไว้ แต่ไม้ต้องกังวลที่จะต้องหาผู้แทนให้ครบถ้วน ผู้ที่จะเข้าร่วมแสดงความคิดเห็น ควรจะเป็นลูกค้าที่มาจากกลุ่มที่แตกต่างหลายๆส่วน ยิ่งมีความหลากหลายมากยิ่งดี แม้จะมีความหลากหลายแต่ไม่เป็นต้องให้เหมือนกับองค์กรของตลาดแบบเดียวกับกลุ่มตัวอย่างที่ใช้ในการวิจัยตลาด ขอให้เอาใจใส่ว่าจากทุกฐานมีโอกาสได้พูด สิ่งที่ทุกคนต้องการคือความหลากหลายทางแนวความคิด มิใช่ตัวเลขสถิติ
2 อย่าจ่ายค่าตอบแทนให้แก่สมาชิกที่มาร่วมแสดงความคิดเห็น ผู้เข้าร่วมที่เป็นประโยชน์มากที่สุด คือคนที่มีความสนใจมากพอที่จะอุทิศเวลาของเขาให้เราจริงๆ คนที่ต้องติดสินบน เพื่อมาร่วมเป็นคนที่ชอบพูดในสิ่งที่คุณอยากได้ยินมากกว่า ส่วนคนที่มาให้คุณด้วยน้ำใจ นั้น น้อยนักที่จะคิดเรื่อง บุญคุณต้องตอบแทน
3 ให้ลูกค้าเป็นผู้จัดระเบียบวาระการประชุม สิ่งสำคัญที่สุดประการหนึ่งที่คุณอาจจะเรียนรู้ คือสิ่งที่ลูกค้าให้ความสำคัญมากที่สุดและลดหลั่นลงไป พวกเขาจะบอกคุณเองถ้าคุณปล่อยให้เขาพูด ถ้าคุณเป็นคนกำหนดโครงสร้างก็เป็นการปิดกั้นความคิดเห็นในเรื่องที่ลูกค้ามองว่าสำคัญสำหรับเขา
4 จัดฝ่ายคุณให้เล็กที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ การแบ่งข้างให้ฝ่ายหนึ่งมีพวกมากกว่าอีกฝ่ายหนึ่งอย่างเทียบกันไม่ได้ในที่ประชุมแบบนี้มีประโยชน์ยิ่ง ยิ่งจำนวนผู้แทนบริษัทน้อยเท่าใดลูกค้าจะยิ่งรู้สึกว่านี่คือเวทีของพวกเขา เข่าก็ยิ่งอยากจะพูดความในใจออกมาแบบหมดเปลือก และแสดงบทบาทในเชิงสร้างสรรค์
5 ระวังอุปสรรคจากลูกยอ สาเหตุที่ลูกค้าลังเลที่จะวิพากษ์วิจารณ์นั้นมีอยู่หลายประการ เหตุผลหนึ่งคือ เขาอาจจะอึดอัดใจที่จะทำให้พนักงานมีปัญหา นั้นคงเป็นเพราะไม่อยากให้ผู้จัดการของพวกเขาหน้าจ๋อยต่อหน้าเจ้านาย เหตุดังกล่าว ผมจึงจัดการประชุมด้วยตัวเองไม่มีผู้จัดการ สิ่งที่ผมหวังมีอยู่อย่างเดียวคือ ปรับปรุงประสบการณ์การชอปปิ้งของพวกเขาให้ดีขึ้น มิใช่จะทำให้ใครคนใดในร้านต้องเดือดร้อน วิธีการหนึ่งที่ผมใช้คือ ยั่วลูกค้าว่าข้อบกพร่องใดๆก็ตามที่พวกเขาเจอมาล้วนแต่เป็นความผิดของผม บางครั้งผมตั้งใจมาให้ถึงที่ประชุมช้าไปสัก 5 นาที เพื่อให้นักชอปคนหนึ่งมีโอกาสตัดพ้อต่อว่าผมที่ยังไม่ปรากฏตัว วิธีนี้ช่วยให้ลูกค้าเข้าใจถึงความตังใจที่จะฟังคำวิพากษ์วิจารณ์
6 อย่าตอบกลับ ถ้าคุณจึงคำตำหนิออกมาจากปากลูกค้าได้แล้ว โปรดระวังความยั่วยวนใจที่จะใช้เวลาส่วนใหญ่ไปกับการตอบโต้คำตำหนิ มันเป็นสิ่งที่คุณต้องรู้จักฝึกตนเองให้รู้จักอดกลั้น ลูกค้าจะมองว่าการประชุมครั้งนี้เป็นการทำเพื่อบริษัทมิใช่เพื่อลูกค้า และถ้าเป็นเช่นนี้ ความคิดเห็น คำแนะนำ และคำตำหนิที่เป็นประโยชน์ก็จะไม่หลุดออกจากปากลูกค้าเลย วิธีที่ใช้ได้ผลอยู่เสมอโดยต้องเตือนตัวเองว่า กลุ่มสมาชิกนี้เล็กมากในเมื่อเทียบกับลูกคาที่เรามีทั้งหมด
ทัศนคติเช่นนี้ช่วยให้ผมเตือนตนเองตอบข้อวิพากษ์นั่นคือ สอบถามอย่างละเอียดต่อไปเพื่อให้ได้ข้อมูลเพิ่มมากขึ้น ทั้งจากลูกค้าที่หยิบประเด็นนี้ออกมาพูดและกับคนอื่นที่อยู่ในที่ประชุม ให้ได้ข้อเสนอแนะใหม่ๆ สำหรับการจัดการกับปัญหานั้น นั้นเท่ากับทำให้ผมมีอุปกรณ์ช่วยในการหาหนทางจัดการกับปัญหาได้ถูกทางมากขึ้น
7 เผยแพร่รายงานการประชุม cp แต่ละครั้งให้กระจายมากที่สุดในองค์กรของคุณ ควรจะใช้ประโยชน์จากการประชุมนี้ต่อไปด้วยการแจกจ่ายรายงานให้แพร่หลานในองค์กร ให้เกิดการสนทนาและถกอภิปรายสาระในนั้นกันอย่างกว้างขวาง รายงายการประชุม cp จะส่งให้คณะผู้บริหารสูง ต่อจากนั้นจึงนำรายงายนี้มาถกมนที่ประชุม นอกจากนั้น ส่งให้ผู้จัดการสาขาทุกแห่งทั้งผู้บริหารในตำแหน่งต่างๆ
ข้อดีอย่างหนึ่งขอการนำพูดของลูกค้ามาโดยตรงนั้นช่วยดกระแสการนำวามคิดเห็นของบุคคลคนเดียวมาสร้างเป็นกระแสมวลชนมาเกี่ยวกับสถานการณ์ของตลาด ทำให้เรามองเห็นความรู้สึกที่รุนแรงและความจริงใจที่ออกมาจากก้นบึ้งของหัวใจในคำวิพากษ์วิจารณ์ของลูกค้า
8 นำความคิดเห็น ข้อเสนอแนะ และคำวิพากษ์วิจารณ์ปฏิบัติ เป็นภากิจที่สำคัญ เพราะถ้าลูกค้าเกิดวามรู้สึกว่าสิ่งที่พวกเขาทำให้บริษัทไม่เกิดผลในทางปฏิบัติจริง คุณภาพของสิ่งที่พวกเขาจะมอบให้ในโอกาสต่อไปก็จะลดลงอย่างรวดเร็ว
เพื่อเป็นการพิสูจน์ว่า เวลาและความคิดที่เราต้องการจาก cp อยู่เสมอนั้นเป็นสิ่งที่ถูกต้องและมีเหตุผล อย่างให้ cp เป็นเพียงแหล่งที่ให้ความรู้สึกของตลาดเท่านั้น ต้องใช้มันเป็นฐานของการตัดสินใจด้วย เมื่อใดที่คุณทำเงินจากวามคิดลูกค้าได้เป็นครั้งแรก คุณจะกลายเป็นคนที่หันมาเลื่อมใสแหล่งผลิตกำไรนี้อย่างจริงจัง การประชุมกลุ่มลูกค้าอาจจะเป็นเครื่องมือสำคัญที่สุดที่คุณสามารถนำมาใช้ให้เป็นประโยชน์ในระบบการฟังหากใช้อย่างถูกวิธี


You may also like...

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *