ประวัติ เฟียร์กัล ตอน 11


ประวัติ เฟียร์กัล ตอน 11 การทำให้ลูกค้าเข้าหาง่าย

การหาวามรู้สึกของตลาดโดยผ่านการติดต่อสัมพันธ์กับลูกค้าโดยตรงและเป็นรายบุคคล ซึ่งที่ผมกล่าวว่าอาจจะติดอยู่ในใจคุณคือ คุณต้องคิดว่าคุณต้องเป็นฝ่ายเริ่มต้นในการสร้างสัมพันธ์กับลูกค้า กับติดต่อสัมพันธ์กับลูกค้าที่มีคุณค่ามหาศาล ส่วนใหญ่ลูกค้าจะเป็นฝ่ายเริ่มต้นใช่คุณ ทั้งหมดที่คุณต้องทำคือ ทำให้มันเกิดขึ้นเป็นเรื่องเป็นราว
ผมเรียนรู้เรื่องนี้มาจากค่ายพักวันหยุดเรดไอส์แลนด์ของคุณพ่อ ตลอด 4 เดือน ของฤดูกาลท่องเที่ยว พ่อจะนั่งรับประทายอาหารค่ำในห้องอาหารส่วนกลางซึ่งเป็นสถานที่รับประทานอาหารของแขกพักทั้งหมดประมาณ 500 คน การที่พ่อทำเช่นนี้ไม่ได้หมายความว่าพ่อปลีกตัวจากครอบครัว เพราะพวกเราทุกคนกานั่งทานด้วย นั่นหมายความว่าทุกมื้อของเราจะถูกขัดจังหวะครั้งแล้วครั้งเล่าโดยแขกที่แวะเข้ามาพูดคุย พ่อต้องการให้เป็นเช่นนั้น เพราะพ่อเลือกโต๊ะที่อยู่มนตำแหน่งซึ่งเอื้อให้เกิดเหตุการณ์ พ่อไม่ได้ต้องการแค่แสดงให้แขกเห็นว่าเรารับประทานอาหารเหมือนพวกเขาเท่านั้น พ่อต้องการให้แขกเข้าถึงตัวพ่อได้ง่ายที่สุด
สิ่งที่พ่อกังวลเป็นพิเศษคือ พ่ออยากให้การติดต่อพูดคุยกับแขกแบบเป็นกันเองในเรื่องต่างๆมิใช่เรื่อง “จริงจัง” หรือ “เครียด“ แต่เป็นเรื่องที่มีความสำคัญต่อความพึงพอใจของลูกค้า
แผนปฏิบัติของพ่อได้ผลจริงๆแขกของเราคนแล้วคนเล่าที่เข้ามาในห้องอาหารตอนค่ำต่างและเวียนทักทาย นั่นเป็นเพราะการที่พ่อทำให้พวกเขาเข้ามาหาไดง่ายๆ และต่างก็รู้ดีว่าพ่อจะอยู่ตรงนี้ทุกค่ำ พ่อจึงได้รับรู้ความรู้สึกของลูกค้าหลากหลายอย่างจากการที่พ่อทำตัวให้ลูกค้าเข้าหาง่าย
นี่คือส่วนหนึ่งของเราที่ต้องเสียสละเวลาเพื่อความใกล้ชิดกับลูกค้า มันเป็นการเสียสละที่คุ้มค่ากับการลงทุนจริงๆเพราะการได้ใกล้ชิดกับลูกค้ามีค่าไม่อาจประเมินเป็นรูปธรรมได้ ด้วยเหตุนี้ เราส่งเสริมให้ผู้จัดการทำงานของเขาในพื้นที่ชอปปิ้ง เพื่อให้ลูกค้ามองเห็นเขาได้ง่ายและสามารถเข้ามาพูดคุยกับเขาได้ถ้าต้องการ
หนึ่งในวิธีที่สนับสนุนเรื่องนี้คือ เราไม่ให้ห้องทำงานที่ใหญ่ สบายซึ่งจะทำให้เขาอยากเก็บตัวเองอยู่ในนั้น ห้องทำงานของผู้จัดการ ค่อนข้างจะเล็ก มีระเบียบ เน้นการใช้ประโยชน์จากพื้นที่ให้มากที่สุด
ประการหนึ่ง การที่ลูกค้าเข้ามาพูดคุยนั้นทำให้คนที่ผมประชุมด้วยได้เข้าใจว่าลูกค้าที่แท้จริงเป็นอย่างไร บางครั้งอาจจะเป็นเร่องที่เกี่ยวข้องกับงาน บางครั้งก็ไม่ แต่พวกเราก็จะเกิดสามัญสำนึกว่า ลูกค้าสำคัญที่สุดและสามารถขัดจังหวะเราได้ทุกเมื่อ อย่าทำให้ลูกค้าต้องออกแรงตามหาตัวคุณ คุณต้องพยายามเปิดตัวเองให้ลูกค้าเข้าถึงได้ง่ายๆ ถ้าคุณทำตัวให้พร้อมที่จะพบลูกค้า ในไม่ช้าลูกค้าก็จะรู้กันเอง
การที่นักข่าวเข้าถึงตัวผมได้ง่ายเป็นผลดีต่อธุรกิจของเรามหาศาล เพราะลูกค้าของเรารู้สึกดีที่ได้คุยกับคนที่มีความสำคัญพอที่หนังสือพิมพ์จะนำคำพูดไปอ้างอิงอยู่เสมอ นอกจากนั้นยังช่วยให้ลูกค้าเข้าใจด้วยว่าเราเป็นคนที่เข้าถึงได้ง่ายและสนใจในปัญหาของลูกค้าอย่างจริงจัง ด้วยเหตุนี้การทำตัวให้ว่างและเข้าถึงง่ายจึงเป็นอาวุธสำคัญสำหรับการฝ่าฟันให้เป็นการ “ทำเพื่อลูกค้า” เมื่อเป็นเช่นนี้ ก็เท่ากับมันช่วยเปิดโอกาสให้เราสร้างความได้เปรียบในการแข่งขันขึ้นมาอีกด้านหนึ่ง
“จุดศูนย์ถ่วง” ของธุรกิจควรจะวางไว้ให้ใกล้กับจุดที่มีการปฏิบัติงานมากที่สุดเท่าที่จะเป็นได้ จุดนั้นคือ จุดที่เราทำธุรกรรมกับลูกค้า
พูดง่ายๆเราควรยกให้จุดที่เราติดต่อสัมพันธ์กับลูกค้าเป็นจุดที่สำคัญมากสุดขององค์กร เพื่อให้พลังขององค์กรถูกนำไปใช้ในที่ที่ถูกที่ควร มุ่งเน้นไปในการสร้างความพึงพอใจกับลูกค้าและทำให้ลูกค้ากลับมาทำธุรกิจกับเรา
นี่คือการเปลี่ยนจุดศูนย์ถ่วงของบริษัทไปไว้ในจุดที่มีการปฏิบัติ บริษัทควรจะมุ่งเน้นไป ณ จุดที่ตนพบลูกค้า ผังองค์กรที่ทำสืบทอดกันมาแบบเดิมๆจะเป็นไปในลักษณะรูปทรงพีระมิด

ลักษณะเช่นนี้บ่งชี้ว่ายิ่งขึ้นสูงยิ่งมีความสำคัญมากขึ้นเท่านั้น ตรงจุดไหนของพีระมิดที่บริษัทติดต่อสัมพันธ์กับลูกค้า? ส่วนใหญ่ที่พบเห็นจะเป็นส่วนฐานล่าง นี่คือความจริงที่เราพบเห็นอยู่ทุกเมื่อเชื่อวันในองค์กรที่ทำธุรกิจบริการ การทำธรกิจกับลูกค้าขององค์กรเหล่านี้ส่วนใหญ่จะกระทำโดยบุคลากรที่ผังองค์กรบ่งบอกว่ามีความสำคัญน้อยที่สุด คนที่มีจิตใจทำเพื่อลูกค้าย่อมอึดอัดใจกับผังการบริหารงาน มาดูกันว่ามันง่ายแค่ไหนกับการที่เราจะมองผังองค์กรในมุมที่แต่ต่างจากเดิม

ขั้นแรก ผังนี้รวมเอาตลาดเข้ามาอยู่ด้วย จุดประสงค์ก็เพื่อเตือนให้รำลึกอยู่เสมอว่าลูกค้าคือส่วนสำคัญส่วนหนึ่งของบริษัท
ข้อสอง ทำให้ข้อเท็จจริงข้อหนึ่งเป็นที่น่าสนใจ ข้อเท็จจริงที่ว่าคนที่อยู่ใกล้ชิดกับตลาดมากที่สุดคือคนที่ติดต่อกับลูกค้าโดยตรง
และข้อสาม เป็นการเน้นสิ่งที่ตรงข้ามกับข้อสอง นั้นคือคนที่อยู่ “ สูงสุด” ขององค์กรเป็นคนที่อยู่ห่างจากตลาดมากที่สุด
ผังแบบนี้สร้างขึ้นจะแตกต่างจากผังแบบองค์กรแบบดั้งเดิมสร้างขึ้นมากที่เดียว นี่คือลักษณะของแผนที่ซึ่งควรอยู่ในใจของคนที่ “ทำเพื่อลูกค้า ” เวลาที่คุณใช้ไปกับการได้ใกล้ชิดลูกค้าจะมีส่วนสำคัญขึ้นมากที่เดียว ทุกคนในองค์กรจะได้รับการเน้นย้ำให้เห็นถึงความสำคัญของคนที่ติดต่อสัมพันธ์กับลูกค้า จุดที่สำคัญขององค์กร คือ จุดที่ธุรกิจพบลูกค้าอย่างแท้จริงแล้ว มันจะช่วยเปลี่ยนมุมมองของคุณไปแม้แต่ในเรื่องที่คิดกันว่าต้องทำจากส่วนกลาง
คนที่ทำเพื่อลูกค้าเป็นคนที่มองออกว่าส่วนสำคัญที่สุดในบริษัทของตนคือจุดที่ธุรกิจพบกับลูกค้า และคนที่กระหนักดีว่าจุดนั้นมีค่าอย่างยิ่งก็ต่อเมื่อเขาทำตัวให้ลูกค้า พบและเข้าถึงได้ง่าย


Add a Comment

Your email address will not be published. Required fields are marked *