ประวัติของเฟียร์กัล ตอน 6


ประวัติของเฟียร์กัล ตอน 6 เคล็ดลับสำคัญประการที่สอง

สัญลักษณ์อย่างหนึ่งที่บ่งบอกความเป็นนักบริหารที่ดีคือ ความสามารถในการหมอบหมายงาน อีกทั้งต้องเรียนรู้ด้วยว่ามีบางสิ่งที่ไม่สามารถมอบหมายงานได้ บางสิ่งที่ผู้จัดการต้องทำเองไม่ว่าเขาจะไต่เต้าไประดับสูงเพียงใดก็ตาม การรับฟังลูกค้าเป็นงานหนึ่งซึ่งมาสามารถมอบหมายให้ผู้อื่นทำแทนได้ ดังนั้นเคล็ดลับสำคัญของการฟังลูกค้าประการที่สองคือ

ข้างบนต้องฟัง
ผู้บริหารระดับสูงบางคนมองว่าการรับฟังลูกค้าเป็นหน้าที่ลูกน้องทำแล้วเขียนรายงายกลับมาให้เขา การรับฟังมาอีกหนึ่งทอดนั้นแปลว่า ข้อมูลข่าวสารของคุณถูกกลั่นกรองผ่านคนอื่นมาแล้ว คุณจะทำเช่นนี้ได้กับข้อมูลที่เป็นตัวเลขหรือสถิติแต่กับความรู้สึกของตลาดแล้วไม่ได้ผล
“ความรู้สึก” เป็นสิ่งที่ถ่ายทอดแทนกันไม่ได้
ก็เป็นสิ่งที่รู้กันอยู่ว่าเวลาเป็นทรัพยากรที่มีค่าที่สุดสำหรับผู้บริหารระดับสูง การรับฟังความเห็นของลูกค้าโดยตรง มีความสำคัญต่ออนาคตของธุรกิจเท่าเทียมกับโครงการก่อสร้างศูนย์การค้ามูลคาหลายสิบล้านปอนด์ นอกเหนือจากเวลาที่ผมอุทิศให้กับการประชุมกลุ่มลูกค้าแล้ว ผมยังใช้เวลาประมาณครึ่งหนึ่งของสัปดาห์ไปเดินในห้างเพื่อพบปะลูกค้า งานยุ่งอย่างหนึ่งที่ผมโปรดปรานมากคือ ช่วยพนักงานใส่ข้าวของลงถุงตรงช่องเช็กเอาต์ เพราะตรงนี้แหละที่เป็นสถานที่ดีเยี่ยมที่จะคุยกับลูกค้า และการที่ผมมีอะไรทำขณะที่คุยนั้นทำให้การสนทนาเป็นไปในลักษณะกันเอง เป็นธรรมชาติดี ลูกค้าคือบุคคลที่ต้องมีคนมารับใช้ วิธีที่ดีที่สุดในการพบปะลูกค้าคือ เตรียมตัวให้พร้อมเพื่อพบลูกค้า แล้วพบเพื่อรับใช้ การที่คนใหญ่โตโดยตำแหน่งลงเดินพบปะลูกค้านั้นอาจเป็นผลพลอยได้ที่มีคุณค่าสำหรับงานประชาสัมพันธ์ แต่การเผยแพร่ภาพข่าวลักษณะนี้อาจเป็นผลเสีย หากทุกคนพากันคิดว่าที่คุณลงมาที่คุณลงมาพบปะลูกค้าด้วยเหตุผลเท่านี้ สร้างภาพเพื่อการประชาสัมพันธ์
ความคุ้มค่ามนเรื่องนี้อยู่ตรงที่วิธีการที่คุณจะสร้างความเชื่อมั่นในเรื่องนี้ให้กับตัวคุณเองซึ่งมีอยู่วิธีเดียวคือ ลงมือทำด้วยตัวคุณเอง การติดต่อกับลูกค้ามิใช่เป็นเรื่องยุ่งยากสำหรับหัวหน้าฝ่ายบริการเท่านั้น หากเป็นปัญหาต่อผู้จัดการทุกคน เนื่องจากลักษณะของงานบริหารมักจะโน้มไปในทางพาตัวคุณห่างจากการติดต่อกับลูกค้าในเวลาทำงานปกติ
สิ่งที่ผมเห็นในธุรกิจของเรานั้นมีงานสองอย่างที่ควรจะต้องทำให้ได้คือ ยิ้มแย้มแจ่มใสช่วยลูกค้าอย่างเต็มที่กับเก็บเงินสดให้ครบถ้วนถูกต้อง
ผู้บริหารระดับสูงค่อนข้างที่จะเมินเฉยกับความคิดที่จะให้พวกเขามาลุยงานภาคสนามด้วยตัวเอง แต่พวกเขาคิดผิด คนจำนวนมากก็คิดเหมือนคนกลุ่มนี้ ข้อเท็จจริงคือ ตลาดมีการเปลี่ยนแปลงอยู่ตลอดเวลา การที่คุณจะตามมันทันนั้น คุณจะต้องพบลูกค้าจนกว่าจะถึงวันที่คุณล้างมือลาออกจากองค์กรนั้นไปตลอดชีวิต มิฉะนั้นแล้ว เท่ากับคุณกำลังใช้การตัดสินใจงานบริหารโดยใช้อดีตเป็นบรรทัดฐาน อดีตที่โลกปัจจุบันลืมไปแล้ว สิ่งที่สำคัญประการหนึ่งคือ การติดต่อกับลูกค้าอยู่เป็นประจำ ทำให้คุณมีความรู้สึกไวต่อการเปลี่ยนแปลง การมองเห็นความเปลี่ยนแปลงที่กำลังคืบคลานเข้ามาและสามารถปรับตัวได้อย่างรวดเร็วจะเป็นกุญแจไขไปสู่ความสำเร็จในตลาดที่มีการแข่งขัน ยิ่งคุณก้าวใกล้ตำแหน่งสูงสุดขององค์กรมากขึ้นเท่าใด คุณยิ่งต้องให้ความสำคัญกับการฟังลูกค้าโดยตรงมากขึ้นเท่านั้น


Add a Comment

Your email address will not be published. Required fields are marked *