ถ้าจะจัดการความรู้ ต้องรู้ที่จะจัดการ : Knowledge Management

ถ้าจะจัดการความรู้ ต้องรู้ที่จะจัดการ : Knowledge Management
โดย นพ.พิเชฐ บัญญัติ ผู้อำนวยการโรงพยาบาลบ้านตาก มติชนรายวัน
วันที่ 17 ธันวาคม พ.ศ. 2547 ปีที่ 27 ฉบับที่ 9778

การจัดการความรู้เป็นแนวคิดการจัดการสมัยใหม่ที่มองคนในองค์กรเป็นสินทรัพย์อันมีค่า เนื่องจากกระแสยุคโลกาภิวัตน์ที่มีความเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็ว องค์กรต้องมีการปรับตัวกับการเปลี่ยนแปลง ทำให้คนในองค์กรต้องเป็น Knowledge worker ที่ต้องสามารถทำงานได้เองอย่างรอบด้าน สามารถทำงานร่วมกับผู้อื่นได้ มีความมุ่งมั่นต่อองค์กร ทำงานอย่างมีเป้าหมาย ซึ่งจะต้องเป็นคนที่มีสมรรถนะสูง(High competency) เพื่อที่จะสามารถผลักดันให้องค์กรสามารถอยู่รอดได้ในสภาวะแวดล้อมที่มีการเปลี่ยนแปลงอย่างมาก รวดเร็ว
นั่นคือองค์กรต้องมีความสามารถในการสร้างความได้เปรียบในการแข่งขัน (Competitibe advantage) โดยองค์กรต้อง Better, Cheaper, Faster
โดย Micheal E. Porter ได้เสนอกลยุทธ์สำคัญ 3 กลยุทธ์ เพื่อสร้างความได้เปรียบในการแข่งขัน คือการสร้างความแตกต่างของสินค้าและบริการ (Differentiation) การเป็นผู้นำด้านราคา(Cost leadership) และการตอบสนองอย่างรวดเร็วต่อความต้องการของลูกค้า(Quick response)
การจะเกิดสิ่งเหล่านี้ได้ต้องสร้างด้วยสติปัญญาและความสามารถของคนในองค์กร ซึ่งในอดีตเราอาจถือว่าที่ดิน ทุน เงิน หรือเครื่องจักรอุปกรณ์เป็นทรัพย์สินสำคัญขององค์กร แต่ยังมีทรัพย์สินสำคัญอีกประการหนึ่งที่จะช่วยให้องค์กรอยู่รอดได้ แต่มองไม่เห็นด้วยตาหรือเราไม่ค่อยมองกัน นั่นคือทรัพย์สินทางปัญญาขององค์กร(Intellectualcapital) โดยมีนักวิชาการด้าน HR ได้เขียนเป็นสูตรได้ว่า
Intellectual Capital = Competency x Commitment นั่นคือ นอกจากจะมีคนที่มีศักยภาพสูงแล้ว คนเหล่านั้นต้องมีความมุงมั่นหรือความผูกพันต่อองค์กรด้วย
ทำให้นึกถึงสมการของไอน์สไตน์ ผู้ที่ทำให้เรารู้ว่ามวลกับพลังงานคือสิ่งเดียวกัน เมื่อที่ความเร็วสูงมากๆ มวลจะกลายเป็นพลังงาน นั่นคือ E=mC2 ถ้าเราจะเขียนให้เห็นถึงพลังของคนในการพัฒนาและผลักดันองค์กรในกรณีที่มีหลายๆ คน อาจจะได้เป็น
Intellectual capital=m(Competency x Commitment)=mC2=E
เป็นพลังขององค์กรนั่นเอง
การมีความรู้ของคนในองค์กรนอกจากเรียนรู้จากแหล่งภายนอกแล้ว ยังมีแหล่งที่สำคัญที่คนอาจมองข้ามไปคือ การเรียนรู้ภายในองค์กร ซึ่งในช่วงชีวิตการทำงานของคนคนหนึ่ง เขาจะได้เรียนรู้จากการทำงาน(Learning by Doing) และเก็บซับความรู้ไว้อยู่กับตัว เป็นความรู้แบบ Tacit Knowledge ที่อาจไม่ได้ถ่ายทอดไปให้คนอื่นได้รับรู้และหายไปกับตัวเขา ซึ่งเป็นที่น่าเสียดายที่ความรู้ที่เกิดขึ้นนั้นน่าจะเรียกได้ว่าปัญญา(ปัญญาคือความรู้ที่ถึงพร้อมด้วยการปฏิบัติ) หายไปพร้อมกับตัวเขาเมื่อเขาออกจากองค์กรไป
ถ้าได้เปิดโอกาสให้เขาเหล่านั้นได้ถ่ายทอดความรู้ที่สั่งสมไว้นั้นออกไปสู่คนอื่นๆ ในองค์กร ซึ่งอาจจะมีอยู่บ้างที่มีการสอนงานรุ่นน้อง ถ้าเขาได้มีเวทีที่จะถ่ายทอดความรู้ออกไปก็จะกลายเป็น Explicit Knowledge ที่คนอื่นสามารถเอาไปใช้ประโยชน์หรือประยุกต์ดัดแปลงให้เกิดประโยชน์ต่อการทำงานได้ ก็จะมีผลดีต่อองค์กรมากขึ้น และเพื่อเป็นการกระตุ้น เปิดโอกาสให้มีการนำความรู้ที่เกิดขึ้นในองค์กรมาถ่ายทอดและเก็บสะสมเป็นทรัพย์สินที่มีค่าขององค์กร จึงเกิดเป็นการจัดการความรู้ขึ้น ซึ่งบางท่านเรียกว่าการบริหารภูมิปัญญา
ดังนั้น กระบวนการสำคัญของ KM จึงประกอบด้วย 3 ขั้นตอนคือ
1.Knowledge Vision มองว่าเราจะไปทางไหน หรือพูดง่ายๆ จะทำไปทำไม
2.Knowledge Sharing การแบ่งปันความรู้ คือเอาความรู้ที่แต่ละคนมีมาถ่ายทอดหรือเล่าสู่กันฟังนั่นเอง การจัดเวทีให้แบ่งปันหรือเล่าสู่กันฟังนี้อาจเรียกว่าเป็นชุมชนของการปฏิบัติที่ดี หรือ Community of Practice
3.Knowledge Assets การนำเอาความรู้ที่ได้มาเก็บไว้เป็นแหล่งความรู้หรือขุมทรัพย์ความรู้
ทีนี้เราคงจะเห็นความสำคัญแล้วนะว่าเราต้องขุดเอาความรู้ที่ซุกซ่อนอยู่ในองค์กร(คนขององค์กร) มาจัดเก็บไว้ในตู้ความรู้ของเราไว้ ดังนั้น การจัดการความรู้จึงสามารถใช้ได้กับทุกเรื่องในองค์กร ไม่เฉพาะการพัฒนาคุณภาพหรือทำ HA เท่านั้น แต่อยู่ๆ จะให้ KM เกิดขึ้นได้เองก็คงยาก ต้องมีสิ่งแวดล้อมที่เอื้ออำนวยด้วย…
ความเอื้ออำนวยเหล่านี้คือการบริหารองค์กร
เดิมเมื่อมีองค์กรเกิดขึ้น การบริหารองค์กรในสมัยเก่าจะมีการบริหารที่มององค์กรเหมือนเครื่องจักรกล(Mechanic Organization) ที่มีการจัดองค์กรตามสายการบังคับบัญชาชัดเจน มีลำดับชั้นของอำนาจ รวมศูนย์อำนาจอยู่ที่ส่วนกลาง มีความเป็นทางการสูง มีการติดต่อสื่อสารกันอย่างเป็นทางการและเน้นประสิทธิภาพ
เมื่อยึดถือแนวทางนี้มานานๆ กับพบว่ายังมีปัจจัยที่เกี่ยวข้องกับองค์กรอีกมาก โดยเฉพาะองค์กรไม่ได้อยู่อย่างเดี่ยวๆ ยังมีสิ่งแวดล้อมรอบๆ องค์กรที่ส่งผลกระทบต่อองค์กรอย่างหลีกเลี่ยงไม่ได้ และในองค์กรยังมีสิ่งสำคัญอีกสิ่งหนึ่งคือ คนในองค์กรที่มีความรู้สึก มีชีวิตจิตใจ และพบว่าผลงานของคนเหล่านี้ขึ้นอยู่กับอิทธิพลกลุ่มด้วย
องค์กรก็จะต้องปรับตัวได้ให้เป็นองค์กรเหมือนสิ่งมีชีวิต(Organic Organization)
ทำให้องค์กรมีลักษณะโครงสร้างที่ยืดหยุ่น ปรับสภาพโครงสร้างให้เข้ากับสภาพแวดล้อมได้ มีการกระจายอำนาจ มีการทำงานเป็นทีม ช่วยกันผลักดันงานให้บรรลุผลสำเร็จ โดยทีมงานเริ่มเน้นผลงานมากกว่ากฎระเบียบ มีการสื่อสารกันแบบไม่เป็นทางการ
ต่อมาเมื่อคนทำงานร่วมกันรวมกลุ่มกันก็ค่อยๆ สร้างวิถีชีวิตในองค์กรขึ้นมาจากปฏิสัมพันธ์ของคนในองค์กร เป็นสิ่งที่มีร่วมกันระหว่างสมาชิกในองค์กรสามารถเรียนรู้ สร้างขึ้น และถ่ายทอดไปยังคนอื่นๆ ได้ มีทั้งส่วนที่เป็นการปฏิบัติ วัตถุและสัญลักษณ์กลายเป็นวัฒนธรรมองค์กร(Organizational Culture)ขึ้นมา
เมื่อโลกเจริญขึ้น เข้าสู่ยุคโลกาภิวัตน์ สิ่งแวดล้อมมีการเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็ว ทำให้องค์กรต้องปรับตัวตาม องค์กรต้องสามารถทำงานได้โดยอัตโนมัติ เมื่อพบปัญหาสามารถแก้ปัญหาได้เองและบริหารงานได้เอง เพื่อบรรลุจุดมุ่งหมายโดยไม่ต้องรอรับคำสั่งในการดำเนินงานแต่ละครั้ง มีการตอบสนองโดยอัตโนมัติต่อความต้องการของลูกค้า เพื่อให้องค์กรบรรลุจุดมุ่งหมายโดยไม่ต้องรอรับคำสั่งจากเบื้องบนหรือผู้บริหาร เกิดเป็นองค์กรบริหารตนเอง(Self-Organizations) โดยองค์กรต้องสามารถตัดสินใจและเรียนรู้ได้
ในปัจจุบันองค์กรต้องตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้าและยึดลูกค้าเป็นจุดศูนย์กลาง หรือมุ่งเน้นลูกค้า ผลิตภัณฑ์ และบริการที่ลูกค้าได้รับจึงต้องมีคุณภาพ ทำให้องค์กรทุกแห่งต่างพยายามพัฒนาเพื่อเป็นองค์กรคุณภาพ (Quality Organization) จึงได้มีการนำแนวคิดที่หลากหลายมาประยุกต์เพื่อให้เกิดองค์กรคุณภาพขึ้น โดยทำให้องค์กรเป็นเสมือนมนุษย์ที่มีสมอง หัวใจ และแขนขา มีสมองคือเป็นองค์กรบริหารตนเองที่สามารถวางแผนกลยุทธ์ การตัดสินใจการเรียนรู้และระบบสารสนเทศ
มีหัวใจคือมีวัฒนธรรมองค์กร ที่มีจิตวิญญาณ มีความผูกพันต่อคุณภาพ มีสำนึกต่อลูกค้าและสังคม
มีลักษณะขององค์การแบบสิ่งมีชีวิต คือเน้นการมีส่วนร่วม การทำงานเป็นทีม สนใจความต้องการของพนักงาน
มีแขนขา คือเป็นองค์กรแบบเครื่องจักรที่ทำงานอย่างมีประสิทธิภาพ มาตรฐานใช้หลักการทางเทคโนโลยี วิทยาศาสตร์ และสถิติ และมีการจัดการปฏิบัติการที่ดี
เมื่อนำสิ่งดีๆ เหล่านี้มารวมกัน ก็จะได้เป็นองค์กรคุณภาพอย่างแท้จริง
แต่เพื่อให้องค์กรคุณภาพนี้สามารถตัดสินใจและตอบสนองความต้องการต่อลูกค้าได้ ต้องเป็นองค์กรที่สามารถเรียนรู้ได้ คือต้องเป็นองค์กรแห่งการเรียนรู้ (Learning Organization)
เมื่อมีการเรียนรู้ มีการเก็บรับความรู้ที่เกิดขึ้น ก็จะทำให้เกิดความฉลาดขององค์กร(Organizational Intelligence) ขึ้น และองค์กรก็จะใช้ความฉลาดเหล่านี้แก้ไขปัญหาและตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้าได้ดีและอยู่รอด หรือแข่งขันกับองค์กรอื่นๆ ได้
ผู้บริหารจะสามารถทำให้เกิดองค์กรแห่งการเรียนรู้ได้ โดยต้องพยายามลดความไร้สมรรถภาพในการเรียนรู้ขององค์กร(Learning Disability)ลง โดยต้องลดปัจจัยที่มีผลให้องค์กรมีขีดความสามารถในการเรียนรู้ต่ำ ซึ่งประกอบด้วยการแบ่งงานกันทำโดยไม่สนใจอย่างอื่นเลย ประเภทหน้าที่ฉัน ตำแหน่งของฉัน
เมื่อมีความผิดพลาดแล้งมุ่งโทษผู้อื่นหรือโทษสิ่งแวดล้อมหรือมุ่งหาคนทำผิด ติดอยู่ในภาพลวงตา คิดว่าแก้ปัญหาเชิงรุก แต่จริงๆ แล้วเป็นการแก้ปัญหาเชิงรับเท่านั้น แต่แก้ก่อนเวลา แก้ปัญหาโดยยึดติดเหตุการณ์ที่เกิดขึ้นโดยไม่ได้แก้ไขสาเหตุที่แท้จริง ทำให้เกิดปัญหาใหม่ต้องตามแก้กันไปเรื่อยๆ
องค์กรไม่สามารถรับรู้ถึงการเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้นทีละน้อยๆ พอรู้ตัวก็สายเกินไปแล้ว เหมือนกับทฤษฎีกบต้ม ถ้าจับกบใส่ในน้ำร้อนมันจะโดดหนีทันที แต่ถ้าจับใส่หม้อต้มน้ำที่ค่อยปรับอุณหภูมิทีละน้อยๆ กบจะค่อยๆ ปรับตัวตามและไม่โดดหนี จนน้ำเดือดกบก็ถูกต้มตายไป
มีความเห็นผิดคิดแต่ว่าการเรียนรู้จากประสบการณ์ของตนเองเป็นการเรียนรู้ที่ดีที่สุด ทั้งๆ ที่กว่าจะเห็นผลก็ช้า โดยลืมไปว่าคนเก่งเรียนรู้จากประสบการณ์ตนเอง แต่คนฉลาดเรียนรู้จากประสบการณ์คนเก่ง
นั่นคือ เราไม่จำเป็นต้องเรียนรู้จากประสบการณ์ตนเองทุกเรื่อง เพราะบางเรื่องผลที่ได้อาจไม่คุ้มกับสิ่งที่เสียไป และสุดท้ายคือทีมงานไม่สามารถเรียนรู้จากกันและกันได้ เพราะจะมีการสร้างอาณาจักรกันขึ้นมาในองค์กร นี่คืออาณาจักรฉัน ฝ่ายของฉัน คนอื่นอย่ามายุ่ง
เช่นนี้ สิ่งที่กล่าวมาแล้วหากมีอยู่มากในองค์กรใดก็จะทำให้องค์กรนั้นมีขีดความสามารถในการเรียนรู้ต่ำมาก จนไม่สามารถสร้างสรรค์ผลงานได้อีก
นอกจากลดสิ่งเหล่านี้แล้ว ผู้บริหารจะต้องส่งเสริมให้คนในองค์กรมีวินัยสำคัญต่อการเรียนรู้ 5 ประการของ Peter M.Senge คือ
Personal Mastery ต้องมีวินัยในตัวเอง มีสติสามารถบังคับตนเองได้ ควบคุมตนเองได้ ปรับปรุงตนเองสม่ำเสมอ มีพฤติกรรมการเรียนรู้อย่างต่อเนื่อง กระตือรือร้นในการแสวงหาความรู้
Mental Model ไม่มีมัจฉาทิฐิ รับฟังความคิดเห็นของผู้อื่น มีจิตใจที่มีพลังในการสร้างสรรค์สิ่งต่างๆ
Shared Vision สร้างความฝันร่วมกัน รู้เป้าหมายทั่วทั้งองค์กร ใฝ่ฝันถึงอนาคตร่วมกัน
Team Learning มีการเรียนรู้ร่วมกันของทีม สร้างความเข้าใจร่วมกับคนอื่นๆ ผ่านกระบวนการแก้ไขความขัดแย้ง
Systemic Thinking คิดเป็นระบบ มองเห็นภาพรวม(Big picture) มองความเชื่อมโยงของส่วนต่างๆ ในองค์กร
เมื่อทำได้อย่างนี้ก็จะทำให้องค์กรมีความเป็นองค์กรแห่งการเรียนรู้ และจะทำให้บรรยากาศขององค์กรเอื้ออำนวยต่อการจัดการความรู้ได้ดียิ่งขึ้น
เทคนิคที่จะทำให้บุคลากรในองค์กรมีการเรียนรู้อยู่ตลอดเวลาและอย่างต่อเนื่อง 5 ประการ ได้แก่
1.Action Learning การเรียนรู้โดยการปฏิบัติ โดยการรวมตัวกันเป็นกลุ่มเล็กๆ ศึกษาหรือทำกิจกรรม 4 กิจกรรมไปพร้อมๆ กัน โดยกิจกรรมแต่ละกิจกรรมจะเสริมกันคือ การเรียนรู้จากประสบการณ์ การแก้ไขปัญหาอย่างสร้างสรรค์ การแสวงหาความรู้ที่เกี่ยวข้องเพื่อแก้ไขปัญหานั้น และการสนับสนุนโดยกลุ่มเพื่อให้มีการเรียนรู้ร่วมกัน
2.Benchmarking มาตรฐานเปรียบเทียบ เป็นกระบวนการที่ต่อเนื่องในการเรียนรู้ที่จะวัด ประเมินผลปฏิบัติงานขององค์กรเมื่อเทียบกับอดีตที่ผ่านมา เทียบกับองค์กรประเภทเดียวกัน หรือองค์กรต่างประเภทแล้วเป็นอย่างไร เพื่อหากิจกรรมที่ได้รับว่ามีการปฏิบัติที่เป็นเลิศ(Best Practice) เพื่อนำมาสร้างความเป็นเลิศให้องค์กร
3.Coaching การสอนงานโดยให้ผู้บังคับบัญชาโดยตรง เป็นผู้ให้คำแนะนำและสอนงานแก่ผู้ใต้บังคับบัญชา เพื่อให้ผู้ใต้บังคับบัญชาสามารถทำงานที่ได้รับมอบหมายได้อย่างมีประสิทธิภาพ
4.Mentoring การเป็นพี่เลี้ยงเป็นการให้ผู้ที่มีความสามารถเป็นที่ยอมรับ หรือผู้บริหารในหน่วยงานให้คำปรึกษา และแนะนำช่วยเหลือรุ่นน้อง หรือผู้ที่อยู่ในระดับต่ำกว่าในเรื่องที่เป็นประโยชน์ต่อการทำงาน เพื่อให้มีศักยภาพสูงขึ้น แต่อาจไม่เกี่ยวกับหน้าที่ในปัจจุบันโดยตรง
5.Portfolio แฟ้มงานเพื่อการพัฒนา เป็นสิ่งที่เราใช้บันทึกเกี่ยวกับประสบการณ์เรียนรู้ ขั้นตอนการดำเนินงาน รวมทั้งผลงานที่ปรากฏเชิงประจักษ์ ซึ่งเป็นกาเรก็บรวบรวมอย่างต่อเนื่อง ทั้งส่วนบุคคล หน่วยงาน และองค์กร
จะเห็นได้ว่า หลายกิจกรรมหน่วยงานที่พัฒนาคุณภาพได้ดำเนินการอยู่แล้ว เมื่อสามารถสร้างองค์กร ให้เป็นองค์กรแห่งการเรียนรู้ได้ หรือสร้างบรรยากาศที่เอื้ออำนวยต่อการเรียนรู้แล้ว ก็ไม่ใช่เรื่องยาก ที่จะทำให้คนในองค์กร ซึ่งเป็นสินทรัพย์สำคัญยิ่งกว่างบประมาณ (Beyond Budget) สามารถเรียนรู้ทั้งการเรียนรู้ในการแก้ไขปัญหา การทำงานในระบบเดิม สามารถตรวจหา และแก้ไขข้อผิดพลาดในการทำงานประจำ ภายใต้ธรรมเนียมปฏิบัติในการทำงานที่เคยมีมา ซึ่งเป็นการเรียนรู้แบบวงจรเดียว (Single-loop learning) และการเรียนรู้ที่จะสามารถรื้อปรับระบบใหม่เพื่อการพัฒนา สามารถเปลี่ยนแปลงรากฐานที่เกี่ยวข้องกับทิศทาง และค่านิยมขององค์กร ซึ่งเป็นการเรียนรู้แบบสองวงจร (Double-loop learning) ทำให้เกิดการเรียนรู้ที่มีคุณค่า และองค์กรสามารถเก็บเอาความรู้เหล่านั้นมาเผยแพร่
และสร้างเป็นขุนทรัพย์ความรู้ขององค์กรได้อย่างแท้จริงและยั่งยืน
หมายเหตุ : นพ.พิเชฐ บัญญัติ ได้รับรางวัลแพทย์ชนบทดีเด่นประจำปี 2547

Add a Comment

Your email address will not be published. Required fields are marked *