ตัวชี้วัด CEO

ตัวชี้วัด CEO
คอลัมน์ human conner โดย ดร.จิรประภา อัครบวร โครงการบัณฑิตศึกษา การพัฒนาทรัพยากรมนุษย์ สถาบันบัณฑิตพัฒนบริหารศาสตร์ ประชาชาติธุรกิจ หน้า 7 วันที่ 25 เมษายน 2548 ปีที่ 28 ฉบับที่ 3682 (2882)
ในยุคของการบริหารด้วยตัวชี้วัดผลการปฏิบัติงาน หรือ KPI (key performance indicator) ผู้บริหารไม่ว่าจะเป็นภาครัฐ เอกชน รัฐวิสาหกิจ องค์การมหาชน ต่างโดนผลกระทบกันอย่างถ้วนทั่ว ผู้บริหารระดับสูง หรือที่เราเรียกกันว่า CEO (chef executive officer) ของหน่วยงานต่างๆ หรือแม้แต่ ผู้ว่า CEO ในยุครัฐบาลภายใต้การนำของ ท่านนายกฯทักษิณ ชินวัตร ต่างมีตัวกำหนดผลงานที่เรียกว่า KPI ด้วยกันทั้งสิ้น
ฉบับก่อนหน้านี้ได้เขียนเรื่องโรคตัวชี้วัดผลการปฏิบัติงานบกพร่อง (KPI disorder) ไปแล้ว ฉบับนี้ขอเสนอ KPI เฉพาะผู้บริหารระดับสูงเท่านั้น คือ CEO

KPI ของ CEO สรุปโดยง่ายมีเพียง 3 ตัวหลักซึ่งมาจากคำที่เรียกท่านเหล่านี้เอง คือ
O : organization performance
C : customer satisfaction, E : employee satis faction
C : customer satisfaction
ความพึงพอใจของลูกค้าเป็นตัวชี้วัดผลการปฏิบัติงานของ CEO ทุกคนในทุกองค์การ ลูกค้าของภาครัฐคือ ประชาชน ซึ่งต้องพึงพอใจกับบริการที่ภาครัฐจัดให้ จะเห็นว่าองค์การภาครัฐต่างออกมาวัดผลงานของตัวเองด้วยตัวชี้วัดตัวนี้กันอย่างมากมาย ทำให้วันนี้เราได้รับบริการต่อบัตรประชาชนภายใน 10 นาที และสามารถรอรับบัตรได้ทันที หรือต่อหนังสือเดินทางภายใน 20 นาที โดยไม่ต้องเอาหลักฐานเอกสารตัวจริงและสำเนาไปมากมายเหมือนอย่างเคย แถมเมื่อหนังสือเดินทางเสร็จแล้วไม่ต้องเสียเวลามารับ มีบริการส่งไปรษณีย์ถึงบ้าน นอกจากนี้ทำให้เราเห็นหน่วยงานที่เป็นลักษณะ one stop service มากขึ้น
ส่วนลูกค้าขององค์การภาคเอกชนนั้นนอกจากลูกค้าที่มาซื้อสินค้าของเราแล้ว ยังอาจหมายรวมถึง supplier ด้วย องค์การที่ผลิตสินค้าต่างเห็นความสำคัญของตัวชี้วัดตัวนี้อย่างมาก ตัวอย่างเช่น บริษัท กระดาษไทย จำกัด ซึ่งได้รับรางวัล Thailand Quality Award (TQA) จากสถาบันเพิ่มผลผลิต เมื่อปี 2546 มีการทำ 7 hearings เพื่อเป็นช่องทางที่จะรับทราบความพึงพอใจและความต้องการของผู้ที่เกี่ยวข้องในการที่จะได้ข้อมูลกลับมาพัฒนาตัวสินค้าและบริการ วันนี้ธุรกิจรถยนต์คงทราบซึ้งกับคำคำนี้เป็นอย่างดี หลังจากมีคดีทุบรถเกิดขึ้นเมื่อ 2 เดือนก่อน ส่วนธุรกิจการบริการ ตัวชี้วัดตัวนี้ยิ่งมีความสำคัญอย่างยิ่ง เพราะลูกค้าจะกลับมาใช้บริการของเราอีกหรือไม่ขึ้นอยู่กับความพึงพอใจของผู้รับบริการเป็นสำคัญ
E : employee satisfaction
ความพึงพอใจของพนักงาน ตัวชี้วัดตัวนี้ที่ผ่านมาในอดีต มักไม่ใช่ตัวชี้วัดที่ผู้บริหารให้ความสำคัญมากนัก หรือเป็นตัวชี้วัดหลักๆ ที่จะให้ความสำคัญ จริงๆ แล้วน่าสำรวจมากเลยว่าในประเทศไทยมีกี่องค์การที่มีการวัดตัวชี้วัดตัวนี้เป็นประจำ ที่เห็นมักเป็นเพียงงานวิจัยในองค์การที่เป็นงานปริญญาโท หัวข้อนี้มีอยู่มากมายแต่ไม่ได้หมายความว่าองค์การเหล่านั้นมีการทำอยู่เป็นประจำ
หากพิจารณาแล้วความพึงพอใจของพนักงานมีความสัมพันธ์โดยตรงกับความพึงพอใจของลูกค้า มีงานวิจัยหลายชิ้นที่ออกมายืนยันความสัมพันธ์ของ 2 ปัจจัยนี้ องค์การในกลุ่มชินคอร์ปอเรชั่นเองก็ให้ความสำคัญกับ 2 ปัจจัยนี้ โดยมีการเก็บค่าความพึงพอใจของลูกค้า กับความพึงพอใจของพนักงานรับโทรศัพท์ หรือ call center ทุกปี ซึ่งจะเห็นได้ว่ามีความสัมพันธ์กันอย่างเห็นได้ชัด เมื่อความพึงพอใจพนักงานลดลง ความพึงพอใจของลูกค้าก็ลดลงตามกันไปด้วย พนักงานใน call center เป็นผู้ที่ใกล้ชิดลูกค้าโดยตรง ดังนั้นความรู้สึกของเขาเหล่านี้ต่องานและต่อองค์การจึงมีความสำคัญอย่างยิ่งต่อประสิทธิภาพการให้บริการ บริษัทใหญ่ๆ เท่าที่ทราบมีการเก็บค่า CSI (customer satisfaction index) และ ESI (employee satisfaction index) ทุกปี แต่การนำผลของตัวชี้วัดนี้มาใช้ในการปรับเปลี่ยนหรือพัฒนาการบริหารจัดการทรัพยากรมนุษย์มากน้อยเพียงใดนั้นยังเป็นคำถามอยู่
ค่าของผลการสำรวจความพึงพอใจของพนักงานนี้มักมีการสรุปเพียงค่ารวมๆ หรือค่าเฉลี่ยของความพึงพอใจพนักงานเท่านั้น หลายองค์การยังไม่ได้นำผลจากการสำรวจค่าความพึงพอใจนี้มาใช้ในการบริหารผลการปฏิบัติงานให้ดีขึ้นได้ ซึ่งนั่นหมายถึงการวิเคราะห์ลงลึกถึงปัจจัยที่ทำให้เกิดความพึงพอใจและไม่พึงพอใจของพนักงาน ความแตกต่างของระดับความพึงพอใจของพนักงานแต่ละกลุ่ม โดยเฉพาะกลุ่มพนักงานที่มีผลการปฏิบัติงานสูงมีความพึงพอใจแตกต่างกับพนักงานที่มีผลการปฏิบัติงานต่ำอย่างไร
ผลของการวิเคราะห์ในประเด็นความพึงพอใจเหล่านี้กับคุณลักษณะที่แตกต่างกันของพนักงานแต่ละกลุ่มทำให้ผู้บริหารทราบได้ว่า ท่านจะมีคนเก่ง คนดี และพร้อมที่จะทำงานเต็มความสามารถให้บรรลุวัตถุประสงค์ขององค์การมากน้อยเพียงไร การเป็น CEO องค์การใดก็ตามท่านจะพบว่าท่านมีความจำเป็นต้องได้ใจพนักงานของตนเองก่อน ก่อนที่จะได้ใจลูกค้า ตัวชี้วัดตัวนี้จึงเป็นตัวชี้วัดที่ CEO ควรให้ความสำคัญอย่างยิ่ง
O : organization performance
ผลการปฏิบัติงานขององค์การ เป็นตัวชี้วัดที่ผู้บริหาร CEO มักคุ้นเคยและให้ความสำคัญเสมอมา CEO ภาครัฐและรัฐวิสาหกิจจะดูผลการปฏิบัติงานตามนโยบายและผลงานตามที่ได้รับมอบหมายตาม PA : performance agreement ที่ได้ลงนามไว้ ส่วน CEO ในภาคเอกชนมักดูเรื่องผลลัพธ์ทางด้านการเงิน ความสามารถในการขยายฐานการผลิตหรือการตลาดเป็นสำคัญ ตัวชี้วัดตัวนี้จึงเป็นตัวชี้วัดเดิมๆ ที่ผู้บริหารมีอยู่ในใจตลอดมา
จากบทความข้างต้นจะพบว่าตัวชี้วัดทั้ง 3 มีความสัมพันธ์กัน โดยผู้บริหาร CEO ต้องเริ่มจัดการจากการทำให้เกิด employee satisfaction ก่อน customer satisfaction จึงจะเกิดตามมา และนำไปสู่ organization performance
หวังว่าตัวชี้วัดทั้ง 3 จะคงอยู่ในใจของท่านผู้ได้ขึ้นชื่อว่าเป็น CEO ในองค์การใดก็ตามไม่ว่าเล็กหรือใหญ่ ไม่ว่าเป็นองค์การประเภทใด ไม่ว่าเป็นธุรกิจอะไร ท่านคงจะไม่หลงลืมที่จะวัดและจัดการบริหารตัวชี้วัดทั้ง 3 ที่ได้กล่าวมาข้างต้น เพื่อให้ท่านได้เป็น CEO ที่สมบูรณ์

You may also like...

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *