ความคาดหวังที่มีต่อผู้ให้บริการโลจิสติกส์

ความคาดหวังที่มีต่อผู้ให้บริการโลจิสติกส์
Source: iTransport

เป้าหมายสำคัญในการบริหารจัดการโลจิสติกส์คือ การลดต้นทุน โดยเฉพาะอย่างยิ่งค่าใช้จ่ายและเวลาที่ไม่ก่อให้เกิดรายได้ เช่น การลดจำนวนสต็อกสินค้า ลดขั้นตอนและเอกสารในการประสานงาน เพิ่มประสิทธิภาพในการใช้ประโยชน์ในทรัพย์สินเช่น รถ และคลังสินค้า ลดระยะเวลาและความผิดพลาดในกระบวนการผลิตและส่งมอบงาน เป็นต้น และการเพิ่มคุณภาพการให้บริการแก่ลูกค้าให้สูงเกินกว่าความคาดหวังของลูกค้าอย่างต่อเนื่อง เช่น การส่งมอบงานได้รวดเร็วขึ้น การติดตามตรวจสอบสถานะสินค้าได้สะดวกขึ้น การปรับเปลี่ยนและความหลากหลายของสินค้าทำได้ดีขึ้น การบริการที่สุภาพและสอดคล้องกับความต้องการของลูกค้ามากขึ้น การประสานงานผ่านระบบ IT ด้วยรูปแบบข้อมูลที่สอดคล้องกับระบบบัญชีของลูกค้ามากขึ้น เป็นต้น กลยุทธ์สำคัญที่บริษัทต่างๆ เริ่มหันมาให้ความสนใจมากขึ้นคือการ outsource งานที่ไม่ใช่ธุรกิจหลักขององค์กรให้ผู้เชี่ยวชาญภายนอกมาดำเนินการให้
กิจกรรมที่มักจะเลือก outsource ในเบื้องต้นคือ การขนส่งและการกระจายสินค้า โดยมีปัจจัยผลักดันที่สำคัญคือ กระแสโลกาภิวัตน์ การจัดหาวัตถุดิบจากต่างประเทศและการขยายตลาดสินค้าไปในประเทศต่างๆ ทำให้ต้องมีการขยายงานด้านการขนส่งและกระจายสินค้า ซึ่งท่ามกลางการแข่งขันทางการค้า การเลือกที่จะไม่ลงทุนในกิจกรรมที่ไม่จำเป็น แต่ยังต้องการรักษาความสามารถในการแข่งขัน และความยืดหยุ่นในการประกอบการนั้น ทำให้ความต้องการ outsource ในกิจกรรมสนับสนุนด้านการขนส่งและคลังสินค้ามีมากขึ้นเป็นลำดับ ผู้ให้บริการโลจิสติกส์หลายรายยินดีที่จะลงทุน/ปรับปรุงกองรถ คลังหรือศูนย์กระจายสินค้า อุปกรณ์และเทคโนโลยี และกำลังคนของตนเพื่อให้บริการลูกค้าในลักษณะ “ออกแบบมาเฉพาะเพื่อคุณ” (tailored solution/custom made) มากขึ้นด้วยเช่นกัน

แนวความคิดสำคัญของผู้เลือกใช้บริการคือองค์กรควรจะต้องสามารถลดค่าใช้จ่ายจากการ outsource ให้ผู้ให้บริการโลจิสติกส์มาดำเนินงานแทนองค์กรได้ เนื่องจากการลงทุนของผู้ให้บริการโลจิสติกส์เป็นการลงทุนไว้ให้บริการกับลูกค้ามากรายทำให้สามารถประหยัดต้นทุนในการดำเนินการได้มากกว่าที่ผู้ผลิตหรือจำหน่ายสินค้าจะลงทุนและดำเนินการเพื่อกิจการของตนเองเท่านั้น (Economies of scale and Better utilization of resources) และยังคาดหวังว่าจะใช้ศักยภาพและความชำนาญพิเศษหรือเทคโนโลยีสมัยใหม่ต่างๆ ของผู้ให้บริการโลจิสติกส์ มาเป็นประโยชน์ในการเพิ่มระดับคุณภาพหรือความหลากหลายของงานบริการให้กับลูกค้าอีกด้วย

อย่างไรก็ตาม การจะ outsource กิจกรรมใดออกไปให้บุคคลภายนอกดำเนินการคงสร้างความกังวลใจอยู่พอสมควร ลักษณะของการ outsource นั้นหมายถึงองค์กรจะไม่ดำเนินกิจกรรมนั้นเองแต่ต้องกำกับดูแลให้ผลการดำเนินงานออกมาตามเป้าหมายที่กำหนดไว้ ผู้ให้บริการโลจิสติกส์ควรจะต้องเข้ามาศึกษาวิเคราะห์กระบวนงานและข้อมูลที่เกี่ยวข้องขององค์กรเพื่อร่วมออกแบบปรับปรุงงานเพื่อให้สามารถใช้ศักยภาพของผู้ให้บริการได้สอดคล้องกับความต้องการขององค์กรด้วย

หลายองค์กรในต่างประเทศนั้นพนักงานที่ทำงานอยู่ในระบบปฏิบัติการจำนวนมากอาจไม่ใช่พนักงานของบริษัทแต่เป็นบุคลากรที่ผู้ให้บริการโลจิสติกส์ส่งมาดำเนินการให้ งานวิจัยฉบับหนึ่งในยุโรป (Laarhoven, Berglund, and Peters, 2000) ศึกษาถึงความกังวลของบริษัทก่อนและหลังการ outsource ที่มีต่อผู้ให้บริการโลจิสติกส์ใน 7 เรื่องได้แก่ เรื่อง IT บริการด้อยคุณภาพ ไม่มีความรู้ความสามารถเพียงพอ การไม่ยอมรับจากพนักงาน ความเชื่อมั่นต่อผู้ให้บริการ การต้องพึ่งพาอยู่กับผู้ให้บริการรายใดรายหนึ่ง และขาดอำนาจในการควบคุมสั่งการ ผลการวิจัยปรากฏว่าความกังวลต่างๆ เหล่านี้ส่วนใหญ่ลดน้อยลงไปอย่างชัดเจนภายหลังที่องค์กรได้เริ่มมีการ outsource ไปแล้วระยะหนึ่ง ยกเว้นเรื่อง IT และบริการด้อยคุณภาพที่ยังคงสร้างความกังวลใจอยู่มาก และผู้ให้บริการควรต้องมีการปรับปรุงพัฒนาอย่างจริงจังต่อไป

ข้อน่าสังเกตอีกประการหนึ่งที่พบจากงานวิจัยดังกล่าว คือ ความสำเร็จของคู่สัญญาส่วนใหญ่นั้น ผู้ว่าจ้างมักจะต้องเป็นคนลงรายละเอียดในสัญญาถึงกิจกรรมที่ผู้ให้บริการจะต้องดำเนินการประกอบด้วยตัวชี้วัดความสำเร็จอีกมากมาย ตลอดจนข้อตกลงในเรื่องราคาและระดับการให้บริการ โดยผู้ให้บริการมีหน้าที่ในการดำเนินการต่างๆ ให้เป็นไปตามข้อตกลงดังกล่าว โดยมีโอกาสในการคิดริเริ่มปรับปรุงระบบงานค่อนข้างน้อยมาก และยังมีข้อตกลงล่วงหน้าในเรื่องการให้รางวัลและลงโทษหากดำเนินการได้ดีหรือแย่กว่าข้อตกลงที่วางไว้ด้วย และหากการดำเนินงานประสบความสำเร็จเป็นที่น่าพอใจ ผู้ว่าจ้างก็จะปล่อยงานที่ต้องการ outsource เพิ่มขึ้นทีละอย่างสองอย่าง จากงานขนส่งไปสู่บางกิจกรรมในคลังสินค้า และงานเพิ่มมูลค่าสินค้าอื่นๆ เช่น การติดป้าย/สลากสินค้า การประกอบชิ้นส่วนอุปกรณ์อย่างง่าย ซึ่งผู้ว่าจ้างยังมีความคาดหวังว่าผู้ให้บริการจะมีความสามารถในเชิงเทคนิคมากขึ้น เช่น การพยากรณ์ความต้องการสินค้าคงคลัง การวิเคราะห์ที่ตั้งคลังหรือศูนย์กระจายสินค้าที่เหมาะสม และความรู้ความสามารถในเรื่องระบบ IT และ software ที่เกี่ยวข้อง ความรู้ความสามารถเหล่านี้ย่อมจะเป็นประโยชน์ต่อองค์กรผู้ว่าจ้างในการ outsource หรือเลือกคู่ค้าเป็นผู้ดำเนินงานร่วมกันในระยะยาวต่อไป

ปัจจัยในการคัดเลือกผู้ให้บริการโลจิสติกส์จึงมีอยู่มากเพื่อสร้างความมั่นใจในระดับหนึ่งว่าจะได้คู่สัญญาที่มีผลงานเป็นที่น่าพอใจ เช่น เป็นผู้มีชื่อเสียงในบริการนั้นๆ มีความมั่นคงในฐานะการเงิน มีความรับผิดชอบ มีทรัพยากรและความชำนาญเพียงพอในการให้บริการ มีความเชี่ยวชาญพิเศษในอุตสาหกรรมใดอุตสาหกรรมหนึ่งชัดเจน มีเครือข่ายการให้บริการครอบคลุมเพียงพอกับความต้องการ มีรูปแบบการให้บริการและเทคโนโลยีที่สอดคล้องกับความต้องการ มีความเข้าใจในเรื่องต้นทุนโลจิสติกส์ สามารถจัดสรรทรัพยากรและปรับรูปแบบการให้บริการเฉพาะกับลูกค้าแต่ละรายได้ และที่สำคัญคือต้องมีอัตราค่าบริการที่ไม่แพงด้วย (competitive price)

นอกจากนี้การเลือกใช้บริการจากผู้ให้บริการโลจิสติกส์ที่มีบริการหลากหลายครบวงจรแบบ one-stop shopping กับผู้ให้บริการที่มีความชำนาญในกิจกรรมใดกิจกรรมหนึ่งโดยเฉพาะเรียกว่าเน้นแต่ core competency ของตนเองเท่านั้น ดูท่าว่าแบบหลังจะไปได้สวยเพราะจะหาบริษัทที่ให้บริการแบบครบวงจรหรือครอบคลุมทุกพื้นที่แล้วมีผลงานเป็นที่ยอมรับได้ในทุกๆ บริการนั้นยากมากและยังสร้างความกังวลใจให้กับผู้ว่าจ้างมากขึ้นไปอีกด้วย
หันกลับมาดูเมืองไทย ผู้ที่อยู่ในวงการขนส่งและกระจายสินค้าถือได้ว่าเป็นกลุ่มสำคัญที่จะพัฒนาไปเป็นผู้ให้บริการโลจิสติกส์ของประเทศ แต่พัฒนาการที่เห็นยังเป็นเพียงการนำเสนอรายบริการต่างๆ ให้ครบวงจรสำหรับผู้ว่าจ้างที่ต้องการตกลงใช้บริการแต่ละอย่างเป็นคราวๆ ไป ไม่ได้เข้าไปบริหารจัดการหรือดำเนินการให้ลูกค้าในลักษณะที่ลูกค้าสามารถปรับลดหน่วยงานสนับสนุนด้านโลจิสติกส์ลงได้แต่อย่างใด หากผู้ให้บริการสามารถแจกแจงได้ชัดเจนว่าการ outsource งานให้ตนเองนั้นจะช่วยให้ผู้ว่าจ้างได้รับผลประโยชน์อย่างเป็นรูปธรรมว่าช่วยให้องค์กรประหยัดค่าใช้จ่ายได้เพียงใด หรือเพิ่มความสามารถในการแข่งขันให้กับองค์กรในแง่ของการสร้างคุณภาพและความความแตกต่างในบริการที่มีต่อลูกค้าอย่างไร ด้วยความรู้ความสามารถและทรัพยากรของตนเอง ก็จะทำให้การตัดสินใจเลือกใช้บริการได้ง่ายขึ้น
อย่างไรก็ตาม เชื่อว่าผู้ให้บริการโลจิสติกส์ของไทยจะผงาดขึ้นได้คงต้องอาศัยการสนับสนุนและโอกาสในการพัฒนาจากผู้ใช้บริการค่อนข้างมากโดยเฉพาะอย่างยิ่งกลุ่มอุตสาหกรรมผู้ผลิตและจำหน่ายสินค้าที่มากด้วยผู้มีความรู้ความสามารถอยู่มากกว่า
ข้อมูลอ้างอิง
* Sink,H.L., Langley, Jr C.J., Gibson, B.J. (1996) Buyer observations of the US third-party logistics market, International Journal of Physical Distribution & Logistics Management, Vol.26 No.3, 1996 pp 38-46.
* Laarhoven, P.V., Berglund, M., Peters, M., (2000) Third-party logistics in Europe – five years later, International Journal of Physical Distribution & Logistics Management, Vol.30 No.5, 2000 pp425-442.

You may also like...

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *