การตรวจประเมินรางวัลคุณภาพแห่งชาติ

การตรวจประเมินรางวัลคุณภาพแห่งชาติ
บทความนี้เรียบเรียงจากการบรรยายเรื่อง Towards Excellence : National Quality Award โดย Mrs. Debra A.Owen ประธานบริษัท Owen Management Consulting. USA ในงานสัมมนา The Quest For Excellence
การตรวจประเมินรางวัลคุณภาพแห่งชาติ
นันทกา อดิเรกสมบัติ
บทความนี้เรียบเรียงจากการบรรยายเรื่อง Towards Excellence : National Quality Award โดย Mrs. Debra A.Owen ประธานบริษัท Owen Management Consulting. USA ในงานสัมมนา The Quest For Excellence ซึ่งจัดโดยสถาบันเพิ่มผลผลิตแห่งชาติ งานดังกล่าวได้รับความสนใจอย่างกว้างขวางจากผู้บริหารและผู้ประกอบการธุรกิจอุตสาหกรรม เรื่องของรางวัลคุณภาพแห่งชาติเป็นเรื่องที่กำลังได้รับความสนใจกันมากในปัจจุบัน สถาบันเพิ่มผลผลิตแห่งชาติเองก็ได้ดำเนินการเรื่องนี้เพื่อจัดตั้งรางวัลคุณภาพแห่งชาติขึ้น เพื่อคัดสรรหน่วยงานหรือองค์การที่เหมาะสม ดังนั้นเพื่อให้เกิดความเข้าใจมากขึ้นในเรื่องดังกล่าวสถาบันจึงได้เชิญ Mrs. Owen ประธานบริษัท Owen Management Consulting ซึ่งเป็นผู้มีประสบการณ์และเชี่ยวชาญในเรื่องนี้ มาบรรยายเกี่ยวกับขั้นตอน และกระบวนการต่างๆ ในการคัดเลือกผู้ที่สนใจเข้าร่วมแข่งขัน รวมถึงผลประโยชน์ที่จะได้รับจากการเข้าร่วมโครงการอีกด้วย

Mrs. Debra A.Owen เคยเป็นสมาชิกคณะกรรมการ และผู้ตรวจประเมินรางวัลคุณภาพแห่งชาติให้กับประเทศสหรัฐอเมริกา (Malcolm Baldrige National Quality Award) เธอเริ่มต้นเกริ่นนำเรื่อง โดยยกประเดินของ “คุณภาพ” ขึ้นมาว่า “ในปัจจุบันเป็นยุคของการแข่งขันที่มีคนใหม่ๆ เข้ามาในตลาดมากขึ้น อีกทั้งยังเป็นตลาดแข่งขันเสรี ดังนั้นกลยุทธ์ในการดำเนินธุรกิจก็จะต้องแข่งขันกันด้วย “คุณภาพ” ซึ่งเป็นปัจจัยสำคัญที่จะบ่งชี้ว่าใครจะประสบความสำเร็จในธุรกิจได้ สาเหตุที่สำคัญก็คือ “คุณภาพ” เป็นตัวแปรที่สำคัญของการจัดการ การบริหารธุรกิจและส่งผลงานความเปลี่ยนแปลงในด้านบวกของการดำเนินธุรกิจในสถานการณ์การแข่งขันที่รุนแรงเช่นนี้ มีการพูดถึงมาตรฐาน ISO 9000 กันมากขึ้น ISO 9000 เป็นเพียงมาตรฐานรับรองคุณภาพของกระบวนการผลิตสินค้าและบริการ ซึ่งก็เพียงพอแล้วสำหรับปัจจุบัน เรื่องของคุณภาพมีหลายแง่มุมมากกว่าแค่ ISO เท่านั้น แนวคิดเรื่องคุณภาพเริ่มแผ่กว้างไปถึง TQM มากกว่าจะเป็นแค่ ISO, QC หรือ QA เรื่องของคุณภาพถูกพูดถึงกันมากขึ้นในแง่มุมของตัวผลักดันที่จะทำให้หน่วยงานต่างๆ ในทุกๆ ระดับ เกิดแรงกระตุ้นจูงใจในการปรับปรุงธุรกิจของตนสู่ความเป็นเลิศ”
ดังนั้นเรื่องราวที่จะนำมาเล่าสู่กันฟังในคอลัมน์นี้ ก็จะเป็นการแนะนำให้รู้จักกับรางวัลคุณภาพแห่งชาติว่าคืออะไร เอาไปใช้อย่างไร มีหลักการคร่าวๆ อย่างไรและมีผลกระทบต่อการปรับปรุงคุณภาพอย่างไรบ้าง รวมไปถึงผลประโยชน์ที่จะได้รับในการเข้าร่วมโครงการรางวัลคุณภาพแห่งชาติ และผลประโยชน์ที่ประเทศชาติจะได้รับในการจัดให้มีรางวัลคุณภาพแห่งชาติ จะเห็นว่าในการปรับปรุงคุณภาพต่างๆ ผลที่ได้ไม่ใช่แค่การเพิ่มผลผลิต การลดต้นทุนหรือการปรับปรุงคุณภาพของสินค้าหรือบริการเท่านั้น แต่รวมถึงการสร้างโอกาสสร้างงานที่ดีกว่าให้แก่คนในสังคมด้วย ซึ่งจะส่งผลให้คุณภาพชีวิตความเป็นอยู่ดีขึ้นในที่สุด ถ้าพูดถึงบริษัทหรือองค์การที่สมัครเข้าร่วมโครงการรางวัลคุณภาพแห่งชาติ จะพบว่าสิ่งที่จะได้รับมันมากไปกว่ารางวัล โล่หรือใบประกาศ รางวัลที่แท้จริง คือ บริษัทสามารถโฆษณาสินค้าได้ว่าเป็นสินค้าที่ผลิตขึ้น โดยบริษัทที่เชื่อถือได้ ส่งผลให้ภาพลักษณ์ของสินค้าและบริษัทดีขึ้น รายได้ส่วนแบ่งทางการตลาด ผลกำไรก็จะเพิ่มขึ้น ซึ่งถ้าจะมองให้ลึกลงไปสิ่งเหล่านี้ถือว่าเล็กน้อยมาก เมื่อเทียบกับผลที่ได้รับในระยะยาว เพราะการที่บริษัทเข้าร่วมโครงการนั้น บริษัทก็จะได้มีโอกาสปรับปรุงประสิทธิภาพ วิธีการทำงานของตนอยู่ตลอดเวลาอย่างสม่ำเสมอ ซึ่งในการเข้าร่วมโครงการนั้น บริษัทจะต้องทำการประเมินตนเอง (Self-assessment) อยู่เป็นประจำเพื่อหาจุดบกพร่องแล้วทำการปรับปรุงแก้ไขให้ดีขึ้น ซึ่งในกระบวนการดังกล่าวแบ่งออกเป็น 4 ขั้นตอน ได้แก่ Self-assessment Finding Analyse Improvement
โดยบริษัทจะต้องประเมินตนเอง โดยใช้แนวทางของการตรวจประเมินรางวัลคุณภาพแห่งชาติเป็นแบบ Self-assessment เมื่อตรวจประเมินแล้วก็จะพบจุดบกพร่องที่จะต้องปรับปรุงแก้ไข (Finding) จากนั้นก็ตรวจวิเคราะห์หาสาเหตุ (Analyze) เพื่อดำเนินการปรับปรุงแก้ไขต่อไป (Improvement) เป็นเช่นนี้อยู่เรื่อยๆ อย่างสม่ำเสมอถ้าจะว่าไปแล้วก็คล้ายๆ กับ วงจรบริหาร PDCA (Plan-Do-Check-Act) นั่นเอง การปฏิบัติเช่นนี้จะทำให้หน่วยงานสามารถปรับปรุงประสิทธิผลขององค์การได้อย่างต่อเนื่อง การทำ Self-assessment ไม่ได้มีการกำหนดระยะเวลาตายตัว ขึ้นอยู่กับความเหมาะสมของแต่ละหน่วยงาน และสิ่งสำคัญคือ ก่อนอื่นจะต้องประชาสัมพันธ์ทำความเข้าใจให้ทุกคนที่เกี่ยวข้องทราบและระลึกอยู่เสมอว่าเรากำลังทำอะไรอยู่ มีจุดประสงค์อะไร และต้องการความร่วมมือจากทุกคนมากแค่ไหน
ถ้าเปรียบเทียบระหว่าง ISO 9000 กับรางวัลคุณภาพแห่งชาติ จะเห็นว่าส่วนที่คล้ายกันก็คือ ทั้งสองระบบเน้นที่ Conformance แต่ขอบเขตที่กว้างกว่าของรางวัลคุณภาพแห่งชาติ ก็คือเป็นที่ผลการดำเนินงานด้วย Performance คือ จะดูตั้งแต่กระบวนการไปจนถึงผลว่าดีมากน้อยเพียงไร ซึ่งการมองนั้นจะต้องพิจารณาทุกประเด็นไม่ใช่เฉพาะผลการดำเนินงานด้านตลาดและการเงินเท่านั้น แต่ยังรวมไปถึงภาวะผู้นำ (Leadership) การวางแผนกลยุทธ์ การกระจายนโยบาย การวิเคราะห์ข้อมูล และระบบการจัดการทรัพยากรมนุษย์
การประเมินผลในระบบรางวัลคุณภาพแห่งชาติ จะมุ่งเน้นว่า ขณะนั้นบริษัทกำลังทำอะไรอยู่และผลออกมาอย่างไร โดยมองที่ลูกค้าด้วยว่า บริษัทสามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้หรือไม่อย่างไร สำหรับกระบวนการตรวจประเมินนั้น เริ่มจากคณะกรรมการ ซึ่งประกอบไปด้วยกลุ่มบุคคลที่ได้รับเลือก 6-7 ท่าน เข้าไปดำเนินการตรวจประเมิน โดยการอ่านสรุปรายงานที่หน่วยงานแต่ละหน่วยงานของบริษัทส่งมา แล้วแต่ละท่านจะพิจารณาให้คะแนนเป็นการส่วนตัว หลังจากนั้นจึงมารวมตัวกันเพื่อวิเคราะห์สรุปผลกลาง เมื่อได้ข้อตกลงแล้ว คณะกรรมการก็จะส่งผลการประเมินที่จะออกมาในรูปแบบของการให้คำแนะนำในจุดที่ควรปรับปรุงกลับคืนแก่บริษัท
สำหรับเกณฑ์ในการพิจารณารางวัลคุณภาพแห่งชาตินั้น ควรมีการปรับเปลี่ยนทุกปี โดยปรับให้เหมาะสมกับสถานการณ์ปัจจุบันและมีความเป็นไปได้มากที่สุด เกณฑ์ตัวไหนที่เหมาะสมและใช้ได้ก็จะใช้ต่อไป ถ้าไม่เหมาะสมก็ปรับเปลี่ยนเพื่อพัฒนาคุณภาพของระบบการตรวจประเมินให้ดีขึ้น
นอกจากนั้นในการกำหนดเกณฑ์หรือประเภทรางวัลของแต่ละประเทศก็สามารถกำหนดขึ้นมาเฉพาะตามแบบฉบับของตนเองได้ ไม่จำเป็นต้องตามแม่แบบใดแม่แบบหนึ่ง ยกตัวอย่างการแบ่งประเภทอุตสาหกรรมบางประเทศ อาจแบ่งเป็น ขนาดเล็ก ขนาดกลาง ขนาดใหญ่ เช่น อินเดีย ก็มีการกำหนดรางวัลสำหรับธุรกิจที่กำลังขยายกิจการด้วย นอกจากนี้ยังเพิ่มเกณฑ์ข้อกำหนดปลีกย่อยอื่นๆ ด้วย เพื่อให้เหมาะสมกับลักษณะเฉพาะของตน
โดยสรุปก็คือ การตรวจประเมินรางวัลคุณภาพแห่งชาติ จะเน้นที่การมองภาพรวมทั้งระบบผลการดำเนินงาน และการประเมินตนเอง ดังนั้นสิ่งสำคัญสำหรับหน่วยงานที่ต้องการเข้าร่วมโครงการ คือ การปรับปรุงและพัฒนาอย่างต่อเนื่อง เพื่อให้อยู่ในเกณฑ์ที่กำหนด นอกจากนั้นเมื่อได้รับรางวัลแล้วจะต้องพร้อมที่จะเป็นตัวอย่างให้กับหน่วยงานอื่นๆ ต่อไปด้วย เพราะเป้าหมายหลักของการจัดตั้งรางวัลคุณภาพก็เพื่อสรรหาหน่วยงานที่มีคุณภาพให้เป็นแบบอย่างกับหน่วยงานอื่นต่อไป
สุดท้าย คุณ Owen ก็ได้ฝากข้อคิดไว้ให้กับทุกคนว่า “สิ่งที่สำคัญที่สุดในการลงมือทำหรือเข้าร่วมโครงการรางวัลคุณภาพแห่งชาติก็คือ ภาวะผู้นำ (Leadership)” ซึ่งเป็นหนึ่งในเกณฑ์การประเมินผล เธอบอกเราว่า “มันเป็นสิ่งที่สำคัญมาก เพราะคนแรกที่จะลุกขึ้นมาเสี่ยงในเรื่องของการปรับปรุงคุณภาพก็คือคุณ : ผู้บริหารทุกท่าน ขอเพียงท่านกล้าที่จะเริ่มต้น และลงมือทำอย่างจริงจัง ความสำเร็จก็อยู่ไม่ไกลเกินเอื้อม

Add a Comment

Your email address will not be published. Required fields are marked *